Awalnya saya tidak terlalu tertarik menulis tajuk ini.
Acara penilaian pelayanan publik di RSUD Jenderal Ahmad Yani Metro tampak seperti agenda resmi pada umumnya. Sambutan, paparan, foto bersama, lalu rombongan pejabat bergerak dari satu titik ke titik lain. Sejumlah pejabat teras Pemerintah Kota Metro dan jajaran RSUD mendampingi Wali Kota bersama Ombudsman memasuki lorong Gedung VIP menuju gedung pelayanan umum.
Cuaca siang itu sangat terik. Halaman rumah sakit dipenuhi kendaraan roda dua dan roda empat. Ambulans datang dan pergi, menurunkan pasien di pintu IGD. Di ruang tunggu, keluarga pasien duduk dengan wajah yang tidak semuanya sama; ada yang tenang, ada yang cemas, ada yang hanya berharap kabar baik segera datang.
Di tengah suasana itu, Wali Kota Metro beberapa kali menyapa pasien dan keluarga pasien dengan senyum. Tidak ada pidato di lorong rumah sakit. Yang ada hanyalah percakapan singkat, tatapan mata, dan gestur sederhana yang sering kali lebih mudah dipahami daripada kalimat-kalimat resmi.
Mungkin karena itu saya akhirnya menulis.
Yang tertinggal justru bukan seremoni, melainkan satu kalimat dalam sambutannya: jangan menjadi baik hanya ketika ada penilaian.
Kalimat itu sederhana, tetapi maknanya panjang.
Pemerintah Kota Metro patut diapresiasi karena mengingatkan bahwa pelayanan publik bukan sekadar urusan angka dan penghargaan. Nilai 84,43 yang diraih pada tahun sebelumnya tentu merupakan capaian yang baik. Namun, masyarakat tidak datang ke rumah sakit untuk melihat skor. Mereka datang karena sakit, khawatir, atau sedang menghadapi keadaan yang tidak mudah.
Bagi warga, pelayanan adalah pengalaman.
Mereka tidak menghitung berapa indikator yang dipenuhi. Mereka mengingat apakah petugas menjelaskan dengan baik, apakah prosesnya jelas, apakah ruang tunggunya layak, dan apakah mereka diperlakukan dengan hormat.
Di sinilah tantangan birokrasi.
Kadang-kadang kita terlalu mahir mempersiapkan diri saat ada penilaian. Papan informasi diperbaiki, dokumen dirapikan, senyum diperbanyak, dan semua tampak lebih tertib dari biasanya. Tidak ada yang salah dengan persiapan. Yang menjadi persoalan adalah jika pelayanan terbaik hanya muncul ketika ada tamu penting.
Pelayanan publik seharusnya tidak mengenal musim.
Ucapan Wali Kota bahwa “kalau baik itu sungguh-sungguh baik” layak menjadi pengingat bagi seluruh perangkat daerah. Kritik itu tidak terdengar keras, tetapi justru karena disampaikan dengan tenang, pesannya menjadi lebih dalam.
Ombudsman hadir bukan semata-mata mencari kesalahan. Fungsi pencegahan yang mereka lakukan penting agar persoalan kecil tidak berkembang menjadi maladministrasi yang merugikan masyarakat. Pengawasan internal, pengelolaan pengaduan, keterbukaan informasi, hingga kompetensi aparatur bukanlah beban administratif, melainkan fondasi pelayanan yang sehat.
Direktur RSUD Jenderal Ahmad Yani Metro juga menyampaikan bahwa tingkat kepuasan masyarakat sudah berada di atas 80 persen. Itu patut diapresiasi. Komitmen meningkatkan sarana, prasarana, kapasitas SDM, dan rencana penambahan gedung pelayanan menunjukkan adanya upaya untuk memperbaiki kualitas layanan.
Namun, apresiasi tidak boleh menghapus ruang evaluasi.
Keluhan mengenai keterbatasan kamar rawat inap, misalnya, tetap harus dijawab dengan langkah nyata. Sebab ukuran keberhasilan pelayanan bukan hanya kepuasan rata-rata, tetapi juga bagaimana pemerintah merespons kekurangan yang masih dirasakan masyarakat.
Ada satu pemandangan kecil yang menarik perhatian.
Usai acara, para wartawan menunggu sesi doorstop. Wali Kota tampak harus segera menuju agenda berikutnya. Ia bergegas naik ke mobil dinas Pajero Sport berpelat merah BE 1 F. Ketika mobil mulai bergerak, ia membuka kaca, mengangkat kedua tangan, tersenyum, dan menyampaikan permohonan maaf kepada para wartawan yang belum sempat diwawancarai.
Gestur itu mungkin sederhana.
Tetapi dalam pelayanan publik, hal-hal sederhana sering kali memiliki arti yang tidak sederhana.
Senyum tidak menggantikan sistem. Keramahan tidak menyelesaikan antrean. Namun, keduanya bisa menjadi tanda bahwa pejabat masih mau menghargai orang lain.
Tentu masyarakat tidak membutuhkan pejabat yang hanya pandai tersenyum. Yang dibutuhkan adalah pelayanan yang konsisten. Datang tidak dipersulit, bertanya tidak dipingpong, mengadu tidak diabaikan, dan pulang membawa kepastian.
Karena sesungguhnya tim penilai terbesar bukan Ombudsman.
Tim penilai terbesar adalah masyarakat yang datang setiap hari.
Mereka tidak membawa formulir penilaian, tetapi membawa pengalaman. Dan pengalaman itulah yang akhirnya menentukan apakah pemerintah benar-benar hadir, atau hanya tampak hadir ketika sedang dinilai.
Nilai 84 memang baik.
Tetapi kepercayaan masyarakat selalu meminta lebih.
Dan mungkin, itulah pesan paling penting yang tersisa dari siang yang panas di RSUD Ahmad Yani Metro.
Penulis: Fredi Kurniawan Sandi, S.A.P Pimpinan Redaksi Metronewstv.ID
